Brightcove propose divers programmes de support pour répondre aux besoins de ses clients. Pour plus d'informations sur ces programmes, consultez la section Support Brightcove de notre site Web.
L'une des options de support est le portail de support qui peut être utilisé pour ouvrir un dossier auprès du support Brightcove.
Création d'un nouveau compte d'assistance
Avant de pouvoir créer des requêtes à l'aide du portail d'assistance, vous devez créer un compte. Pour créer un nouveau compte, procédez comme suit:
- Accédez au portail de support en utilisant l'une des méthodes suivantes:
- Dans l'en-tête de l'application, cliquez sur SUPPORT > Contacter le support
- Allez sur https://supportportal.brightcove.com
- Cliquez sur S'inscrire.
- Saisissez votre prénom, votre nom de famille, votre adresse e-mail et votre mot de passe. Cliquez sur Soumettre.
- Vérifiez que vous êtes redirigé vers la page d'accueil du portail de support Brightcove.
Ouvrir un dossier de support
Pour ouvrir un dossier auprès du support Brightcove via le portail de support, procédez comme suit:
- Connectez-vous au portail de support Brightcove à l'adresse https://supportportal.brightcove.com.
- Cliquez sur SOUMETTRE UN DOSSIER dans l'en-tête de la page.
- Saisissez les informations sur le dossier:
- Objet - Titre de l'affaire
- Description: description du problème, de la question ou du problème
- Priorité
- P1 - Critique - Perte d'un service Brightcove ou perte critique de disponibilité de publication significative pour un acteur de production en direct
- P2 - Important - Le service Brightcove est opérationnel, mais il existe des problèmes de blocage concernant les fonctionnalités de publication attendues spécifiques à un lecteur de production en direct (c'est-à-dire liées aux téléchargements, à l'activité de la console, à des lecteurs spécifiques).
- P3 - Normal - Demandes qui ne sont pas définies comme critiques ou importantes (y compris les demandes de modification de compte/utilisateur)
- Produit: l'application Brightcove à laquelle la demande d'assistance se rapporte
- Brightcove Account: nom du compte auquel la demande d'assistance se rapporte
- URL: URL de la page où le problème peut être observé (si disponible)
- CC supplémentaire: en haut de la liste CC par défaut, vous pouvez décider d'ajouter des adresses e-mail supplémentaires de collaborateurs qui doivent être informés de l'évolution du dossier
- Cliquez sur Soumettre. Les détails du dossier seront affichés.
- Cliquez sur le bouton Écrire un nouveau commentaire... pour ajouter des commentaires supplémentaires ou pour télécharger une capture d'écran. Des étapes détaillées pour reproduire le problème et des captures d'écran du comportement/problème sont toujours utiles au support de Brightcove et peuvent accélérer le temps nécessaire à la résolution de votre dossier.
Consultation de vos dossiers d'assistance
Toutes les demandes d'assistance peuvent être facilement consultées sur le portail d'assistance. Le CASE STATUS sera l'un des suivants:- Nouveau - Le dossier vient d'être créé et est en attente d'examen par Brightcove
- Ouvert - Le dossier est en cours
- En attente de votre réponse: le support de Brightcove nécessite des informations supplémentaires ou une solution a été fournie et Brightcove attend une réponse
- Clos - Le dossier a été résolu
- Fermé en attente - Le dossier a été fermé en raison de l'absence de réponse de l'éditeur ; le dossier sera rouvert si l'éditeur contacte Brightcove
Pour consulter vos cas avec le support Brightcove, procédez comme suit:
- Connectez-vous au portail de support Brightcove à l'adresse https://supportportal.brightcove.com.
- Cliquez sur CAS DE SUPPORT dans l'en-tête de la page. Une liste des dossiers ouverts s'affiche.
- Cliquez sur le lien Historique des dossiers pour afficher la liste des dossiers clôturés.
- Cliquez sur un numéro de dossier pour afficher les détails du dossier, y compris les commentaires du support Brightcove.
Cliquez sur l'en-tête d'une colonne pour trier la liste en fonction de cette colonne.
Mettre à jour un dossier de support
Une fois le dossier créé, vous pouvez prendre trois mesures pour tenir vos dossiers à jour:
- Ajoutez de nouveaux commentaires pour communiquer avec notre équipe d'assistance
- Téléchargez ou supprimez des pièces jointes contenant plus d'informations pour nous aider à identifier le problème le plus rapidement possible
- Mettez à jour la priorité de dossier si vous avez besoin de plus d'attention sur un dossier ou s'il devient plus urgent que prévu
- Mettre à jour la liste des CC pour ajouter d'autres observateurs au cas
- Demander la clôture du dossier une fois votre problème résolu
Mettre à jour votre liste CC par défaut
La liste CC par défaut est une liste de diffusion par compte qui est notifiée de toutes les activités de dossier du compte.™ Pour mettre à jour la liste, procédez comme suit:
- Allez dans le coin supérieur droit et cliquez sur l'icône de l'utilisateur.
- Cliquez sur Mon compte.
- Saisissez les nouvelles adresses e-mail ou supprimez les adresses existantes dans la liste CC par défaut du compte.
- Cliquez sur Mettre à jour la liste CC par défaut pour enregistrer les modifications.
Affichage de la page État du système Brightcove
Brightcove surveille en permanence l'état de tous les services Brightcove. En cas d'interruption de service, une note sera publiée sur la page État du système. Tous les avis de maintenance planifiée seront également publiés.
Pour accéder à la page État du système, connectez-vous au portail de support et cliquez sur ÉTAT DU SYSTÈME dans l'en-tête de la page ou rendez-vous sur status.brightcove.com.
Pour en savoir plus sur la page État du système, consultez Affichage de la page d'état du système Brightcove.